> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://otdels-organization.gitbook.io/otryv/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://otdels-organization.gitbook.io/otryv/instrukcii-dlya-sotrudnikov/standart-obsluzhivaniya-gostei.md).

# Стандарт обслуживания гостей

Для оказания качественного клиентского сервиса необходимо соблюдать стандарт обслуживания гостей.

Он состоит из 5 этапов:

### <mark style="color:purple;">1. Установление контакта</mark>

Дружелюбное приветствие, открытая улыбка, визуальный контакт. Если ты занят с другим гостем – слегка кивни вновь вошедшему.

### <mark style="color:purple;">2. Выявление потребности</mark>

Задавая открытые вопросы выясни для чего гость обратился к тебе и что ты можешь сделать, что бы он остался доволен.

### <mark style="color:purple;">3. Презентация</mark>

На этом этапе необходимо предложить услугу или пакет услуг, предоставляя информацию лаконично, но исчерпывающе, а так же предложить сопутствующие товары.

> Инструктор: Добрый день, меня зовут Александр. Смотрю вы уже освоились. Давайте покажу как делать сет.&#x20;
>
> Клиент: Давайте попробуем. А это не опасно?&#x20;
>
> И: Степан, понимаю Ваши опасения, вместе с тем, если Вы будете следовать моей инструкции, всё будет в порядке. Пробуем?&#x20;
>
> &#x20;К: Давайте попробуем

### <mark style="color:purple;">4. Отработка возражений</mark>

Если гость сомневается или отказывается от услуги необходимо выяснить причину. Возражения – это нормальная реакция любого человека, необходимо их отработать и закрыть. Отработать возражение нужно по принципу: <mark style="background-color:purple;">согласие</mark>-<mark style="background-color:purple;">аргумент</mark>-<mark style="background-color:purple;">призыв к действию</mark>.&#x20;

> -А почему так дорого!&#x20;
>
> -О, я бы и сама удивилась цифрам если бы не знала что стоит за ними. Например 1000 рублей это стоимость индивидуального занятия с инструктором, когда занимается только Вами и обучает различным элементам. А есть еще групповые занятия, там и направления разные есть. Вам как хотелось бы заниматься?
>
> \- У вас там одни дети, это не серьезно
>
> \- Соглашусь с вами, на первый взгляд может показаться что здесь одни дети, потому что у нас на данный момент проходят занятия в секции (идет детская программа), на самом видном месте, потому что родители за ними смотрят. И вместе с тем по статистике парк посещают 40% гостей возрастом от 30 лет, я вас записываю?
>
> -Почему нет кулера с водой ? У вас же спортивное заведение?&#x20;
>
> -Понимаю ваше возмущение, для вас на стойке администрации есть в продаже вода. (на зону батутов можно только с закрытой водой и оставлять около входа)

### <mark style="color:purple;">5. Закрытие сделки</mark>

На этом этапе необходимо подвести итог продажи, повторить условия и правила посещения и обязательно озвучить сумму к оплате. Дружелюбно попрощаться или пожелать хорошего отдыха!

* Отказать в обслуживании можно клиентам, которые находятся в состоянии алкогольного и наркотического опьянения, портят имущество, угрожают сотрудникам, допускают оскорбления и нецензурную брань

1. **При отказе приводите аргументы.** Поэтому очень важно знать условия договора оферты - ссылаться нужно именно на пункты договора.
2. **Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»**
3. **Давайте клиенту альтернативу**

   * Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы. Пусть даже эти варианты не очень удобны

   *«Вы можете прийти к нам в будний день. По будням у нас цены ниже, а также действуют акции для школьников и студентов»*

   *«Вы можете воспользоваться акцией для многодетных только при предоставлении подтверждающих документов»*

   * Рекомендовать клиенту обратиться с официальной претензией (используйте этот метод только в самом крайнем случае). Это в любом случае будет выглядеть лучше, чем отсутствие всякой альтернативы или отрицательная формулировка:

   *«Я понимаю ваше недовольство. Вы можете написать претензию или пожелание, а я позабочусь о том, чтобы оно было рассмотрено как можно скорее.»*
4. **Тренируйте правильные эмоции в голосе**

   Под «эмоциями в голосе» мы подразумеваем комбинацию двух наиболее важных вещей:

   1. **Сожаление и сочувствие.** Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны клиентского менеджера.
   2. **Настойчивость и твердость.** Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.