Стандарт обслуживания гостей
Клиентский сервис – это полноценная культура обслуживания покупателей, направленная на удовлетворение их потребностей и обеспечение высокого уровня обслуживания.
Для оказания качественного клиентского сервиса необходимо соблюдать стандарт обслуживания гостей.
Он состоит из 5 этапов:
1. Установление контакта
Дружелюбное приветствие, открытая улыбка, визуальный контакт. Если ты занят с другим гостем – слегка кивни вновь вошедшему.
2. Выявление потребности
Задавая открытые вопросы выясни для чего гость обратился к тебе и что ты можешь сделать, что бы он остался доволен.
3. Презентация
На этом этапе необходимо предложить услугу или пакет услуг, предоставляя информацию лаконично, но исчерпывающе, а так же предложить сопутствующие товары.
Инструктор: Добрый день, меня зовут Александр. Смотрю вы уже освоились. Давайте покажу как делать сет.
Клиент: Давайте попробуем. А это не опасно?
И: Степан, понимаю Ваши опасения, вместе с тем, если Вы будете следовать моей инструкции, всё будет в порядке. Пробуем?
К: Давайте попробуем
4. Отработка возражений
Если гость сомневается или отказывается от услуги необходимо выяснить причину. Возражения – это нормальная реакция любого человека, необходимо их отработать и закрыть. Отработать возражение нужно по принципу: согласие-аргумент-призыв к действию.
-А почему так дорого!
-О, я бы и сама удивилась цифрам если бы не знала что стоит за ними. Например 1000 рублей это стоимость индивидуального занятия с инструктором, когда занимается только Вами и обучает различным элементам. А есть еще групповые занятия, там и направления разные есть. Вам как хотелось бы заниматься?
- У вас там одни дети, это не серьезно
- Соглашусь с вами, на первый взгляд может показаться что здесь одни дети, потому что у нас на данный момент проходят занятия в секции (идет детская программа), на самом видном месте, потому что родители за ними смотрят. И вместе с тем по статистике парк посещают 40% гостей возрастом от 30 лет, я вас записываю?
-Почему нет кулера с водой ? У вас же спортивное заведение?
-Понимаю ваше возмущение, для вас на стойке администрации есть в продаже вода. (на зону батутов можно только с закрытой водой и оставлять около входа)
5. Закрытие сделки
На этом этапе необходимо подвести итог продажи, повторить условия и правила посещения и обязательно озвучить сумму к оплате. Дружелюбно попрощаться или пожелать хорошего отдыха!
Отказать в обслуживании можно клиентам, которые находятся в состоянии алкогольного и наркотического опьянения, портят имущество, угрожают сотрудникам, допускают оскорбления и нецензурную брань
При отказе приводите аргументы. Поэтому очень важно знать условия договора оферты - ссылаться нужно именно на пункты договора.
Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»
Давайте клиенту альтернативу
Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы. Пусть даже эти варианты не очень удобны
«Вы можете прийти к нам в будний день. По будням у нас цены ниже, а также действуют акции для школьников и студентов»
«Вы можете воспользоваться акцией для многодетных только при предоставлении подтверждающих документов»
Рекомендовать клиенту обратиться с официальной претензией (используйте этот метод только в самом крайнем случае). Это в любом случае будет выглядеть лучше, чем отсутствие всякой альтернативы или отрицательная формулировка:
«Я понимаю ваше недовольство. Вы можете написать претензию или пожелание, а я позабочусь о том, чтобы оно было рассмотрено как можно скорее.»
Тренируйте правильные эмоции в голосе
Под «эмоциями в голосе» мы подразумеваем комбинацию двух наиболее важных вещей:
Сожаление и сочувствие. Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны клиентского менеджера.
Настойчивость и твердость. Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.
Last updated